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羊城晚报:严管商家 消费者才能真正当“上帝”

文章作者:采集侠 上传时间:2018-09-14

  明天又是“3·15”,消费者权益保护的话题再度引起关注。今年是“3·15”被定为国际消费者权益日30周年,中国自1987年加入国际消协后也开启此项活动。时至今日,消费者的地位及权益保障又如何呢?一个最新数据或可略见一斑:仅去年,广州消委会通过12315热线受理投诉案件就达62433宗,日均170多宗;接听消费者咨询和投诉电话共31万多个,其中又隐含多少扯皮争拗和委屈不平。就在昨天,本地媒体又集中披露了“高端超市以次充好、实木家具纸板制造、新车玻璃暗中被换”等损害消费者权益的行为。

  若说我们的消费者权益保障没有进步肯定有失公允,但人们对当前整个消费环境的不满和诟病却不容回避。时而曝出的“食安风波”不断冲击人们的心理底线,强化着大众消费安全的焦虑;市场上诸多行业潜规则及打着各种幌子的消费陷阱,更令人们防不胜防。消费法律保护的滞后,市场诚信机制的欠缺,消费者个体地位的弱势,都显而易见。

  综观近年的维权案例,一些损害消费者权益的现象仍较突出:一是弄虚作假,蒙骗消费者。如普通农产品贴上“绿色”“有机”的标签,坐地起价;药品夸大功效、无所不能,等等。二是缺斤少两,坑害消费者。如近期羊城晚报调查广州8家加油站,竟有5家短秤。三是行业霸王条款,明显不公。如民航及快递业的行李、包裹损坏或丢失,不论古董还是金银首饰,都只按每公斤多少钱赔偿,其依据竟是行业规定。四是当发生消费纠纷,比如商品质量有问题,认定、追偿过程艰难,商家往往推诿敷衍了事。

  显然,当下对消费者权益的保障与我们商品大国的地位极不相称。一方面,市场繁荣,供应充足;另一方面,消费者面对商家又处于弱势地位,权益保护徘徊于低水平。为何出现如此矛盾的局面?这既有历史原因,如计划经济时期商家的“老大”观念并未根本转变,行业的明规定、潜规则等,都是卖方“自话自说”,从未征询过买方意见。同时,也与当前社会的法制、舆论以及市场监督的体系发育不全相关,消费者说是“上帝”,实则“口惠实不至”,对保护消费者缺乏刚性的、可具操作性的规程。

  可以说,正是因为未能真正形成“上帝”不容得罪的约束机制,使得商家面对消费者时,可轻易使出种种背逆商业伦理甚至违法的行为。人们常常感叹于发达国家的商家对消费者的尊奉乃至有点“谦卑”的态度,商品卖出后,只要在规定时间内,无条件退货,若发生买卖纠纷,好说,马上协商,绝不推脱。就因为在这些国家,“上帝”真是得罪不起,一旦打起官司,商家会很被动,甚至可能赔得倾家荡产。反观我们,虽然有了消费者权益保护法,但一则较笼统,二则对商家的失信与违法违规,处罚太轻,违法成本太低,很难形成对商家的制度硬约束。

  “3·15”来临之际,消协及媒体都在披露维权案例,以期形成消费者权益保护的舆论氛围,这些是必要的,但就本质而言,这些仍只是“治标”之举。我们更应思考,如何从现实出发,尽快摆脱消费者虽被奉为“上帝”实则“下层”的被动局面,形成真正有利于消费者的市场制度环境。同时,如何让消费者成为市场监督的主动力量,而不是变为“受害者”后才被动维权监督。消费者如果总是站在被动、从属的地位,即便贴再漂亮的“上帝”标签,都是糊弄人的。(□阅尽 首席评论员)